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南京邦道企业咨询管理有限公司
联系人：杨广明（经理）
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妥善处理客户或其他方面对公司工作的各方面申诉和投诉，提高服务质量，取得客户的信任。
2.范围
适用于处理客户或其他方面对公司工作的各种申诉和投诉。
3.职责
3.1质量负责人全面负责申诉和投诉的处理工作。
3.2办公室受理客户或其他方面对公司工作的申诉和投诉，组织调查。
3.3申诉和投诉所涉及的部门和人员对其工作岗位的具体工作负责。
4.工作程序
4.1受理抱怨
办公室受理客户或其他方面申诉和投诉，在接到口头或书面申诉和投诉后，填写“客户申诉和投诉记录表”，并报告质量负责人。对一般问题的申诉和投诉由办公室组织调查处理，重大质量问题申诉和投诉由质量负责人组织处理。
4.2调查分析
办公室或质量负责人组织有关部门和人员针对客户或其他方面的申诉和投诉开展调查工作，弄清事实真相。
4.3抱怨处理
4.4临时内审
当申诉和投诉涉及到偏离管理体系以及对检测结果质量有疑问等重大事项时，由质量负责人提出，报经理批准后，进行附加内审，实施《内部审核管理程序》。
4.5结果反馈
办公室将处理结果电话或书面反馈给申诉和投诉方，了解客户对处理是否满意，以便进一步处理。
4.6记录保存
办公室负责保存汇总“客户申诉和投诉记录表”、以及针对申诉和投诉所开展的调查和纠正措施的记录，结果输入管理评审
验证管理体系的运行与管理体系要求的符合性，并及时采取纠正和预防措施，确保管理体系持续有效地运行，为管理体系的持续改进提供依据。
2.适用范围：
适用于公司管理体系内部审核（以下简称内审）工作。
3.职责：
3.1质量负责人制定内审年度计划，全面负责内审工作。
3.2总经理批准内审年度计划。
3.3审核组长负责实施内审工作。
3.4办公室协助进行内审的组织实施工作。
4.工作程序：
4.1制订内审计划
a)审核目的；
b)审核依据；
c)审核的部门、要素；
d)审核组成员；
e)审核日程安排。
4.2审核准备
a)审核的目的；
b)审核的要素；
c)审核的内容；
d)审核的方法
e)审核的依据；
f)审核时间安排；
g)审核组成员及分工。
i)审核用表。
a)审核检查表；
b)内审实施计划；
c)不符合项报告。
4.3审核实施
现场审核前由审核组长组织审核组全体成员、受审方负责人及有关人员召开首次会议，介绍本次审核的计划、安排和要求。与会人员要签到。
审核员通过交谈，查阅文件，检查现场，收集证据，按照内审实施计划和“审核检查表”客观、公正、全面地检查管理体系的运作情况。
内审员在现场审核中要做好记录，对所记录的审核证据进行整理、分析后形成审核发现。
内审员对审核发现评审后编制“不符合项报告”。所有的不符合项都应得到受审部门负责人的确认并签字。
现场审核结束后由审核组长召开受审部门负责人及有关人员、审核组成员会议，报告审核情况、结果，提出纠正要求。与会人员要签到，会议应作记录并保存。
4.4编制审核报告
a)受审核的部门、审核目的、范围、日期；
b)审核依据的文件；
c)审核员、受审部门主要参加人员；
d)审核综述；
e)不符合项及纠正要求。
4.5发放审核报告
审核报告的发放范围：
a)总经理、技术负责人、质量负责人；
b)受审核部门；
c)不符合项所涉及的相关部门。
4.6制定并实施纠正措施
受审核部门在收到“内部质量审核报告”以后，三天之内对不符合项制定纠正措施,报质量负责人审批，重大、涉及面广、投入成本较高的纠正措施应报经理批准后实施。当调查表明公司的检测结果可能受到不符合项的影响时，办公室负责书面通知客户。
4.7制定并实施预防措施
对内审中发现的潜在不符合制定预防措施。
4.8跟踪审核
4.9记录保存
内审中使用的全部记录由审核组长负责收集交档案员，按照《记录控制程序》进行存档保管，定期提交管理评审
4.2.3 最高管理者应提供建立和实施管理体系以及持续改进其有效性承诺的证据。4.2.4 最高管理者应将满足客户要求和法定要求的重要性传达到本组织。4.2.5 质量手册应包括或指明含技术程序在内的支持性程序，并概述管理体系中所用文件的架构。
4.2.6 质量手册中应规定技术管理者和质量主管的作用和责任 ，包括确保遵守本标准的责任。
4.2.7 当策划和实施管理体系的变更时，最高管理者应确保保持管理体系的完整性。4.3 文件控制4.3.1 总则实验室应建立和保持程序来控制构成其管理体系的所有文件 （内部制订或来自外部
4.3.2.1 发放给实验室人员的所有管理体系文件，在发布之前应由授权人员审查并批准使用。实验室应建立识别管理体系中文件当前的修订状态和分发的控制清单或等效的文件控制程序，并使之易于获取，以防止使用无效和（或）作废的文件。
4.3.2.2 文件控制程序应确保：a) 在对实验室有效运作起重要作用的所有作业场所都能得到相应文件的授权版本；b) 定期审查文件，必要时进行修订，以确保其持续适用并满足使用要求；c) 及时地从所有使用或发布处撤除无效或作废文件，或用其他方法保证防止误用；d) 出于法律或知识保存目的而保留的作废文件，应有适当的标记。
4.3.2.3 实验室制订的管理体系文件应有唯一性标识。该标识应包括发布日期和（或）修订标识、页码、总页数或表示文件结束的标记和发布机构。
4.3.3 文件变更4.3.3.1 除非另有特别指定，文件的变更应由原审查责任人进行审查和批准。被指定的人员应获得进行审查和批准所依据的有关背景资料。
4.3.3.2 若可行，更改的或新的内容应在文件或适当的附件中标明。4.3.3.3 如果实验室的文件控制系统允许在文件再版之前对文件进行手写修改，则应确定修改的程序和权限。修改之处应有清晰的标注、签名缩写并注明日期。修订的文件应尽快地正式发布
