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概述
本公司制定《服务客户程序》,为客户提供优质的服务,收集客户反馈的信息,理解客户当前和未来的需求,持续满足客户要求并争取超越客户的期望。
2 内容
2.1公司与客户或其代表合作,正确理解客户的要求,在确保其他客户机密的前提下,最大限度地满足客户要求。这类合作可包括允许客户合理进入测试中心相关区域,并提供客户为验证目的所需的检测物品。公司应为客户准备、包装和发送验证用的样品提供服务。
2.2各检测部门在为客户提供检测服务及其结果的整个过程中,应加强与客户的联系,应将检测过程中的任何延误和主要偏离通知客户。
2.3综合服务部应不定期通过对部分客户拜访和调查等形式,从客户处搜集各类信息意见并及时反馈给质量负责人。
2.4质量负责人对客户反馈的信息,无论是正面的或是负面的,都应该认真分析,提出处理意见,以改进管理体系、检测活动及服务客户的水平。
2.5质量负责人应不断增强员工为客户服务的意识,高度重视客户提出的建议和意见。
概述
本公司制定《投诉处理程序》,收集和处理来自客户或其它方面的投诉。所有投诉的记录及针对投诉所开展的调查和纠正措施的记录,均应妥善保存。
2 内容
2.1公司应把所有客户的投诉(投诉定义为客户不满意的表示,不管正确与否)全部登记,并进行调查,弄清事实真相,判断投诉是否成立。如果投诉成立,必须按《投诉处理程序》实施纠正或纠正预防措施,做好记录存档以持续满足客户要求。
2.2质量负责人应及时解决客户的投诉问题,即使投诉不成立,也要很好地向客户耐心细致地解释清楚道理,如果投诉成立,则要求责任部门采取纠正措施,并由质量负责人对纠正措施的有效性跟踪确认。
2.3投诉的处理情况由市场部及时反馈给客户,若客户不接受改善结果,可提出第三方仲裁。
2.4当投诉影响到管理体系的正常运行或对检测结果的准确性有怀疑时,由质量负责人提出附加审核。
2.5若测试中心收到来自CNAS转交的投诉,应在2个月内向CNAS反馈投诉处理的结果。
概述
本公司制定《不符合检测工作控制程序》,当检测工作的任何方面,或检测的结果不符合程序规定或客户同意的要求时,应根据文件规定实施。
2 内容
2.1不符合检测工作的识别来源(但不限于):
a. 测试中心环境不满足要求、试验样品的处置时间不满足要求、试样未在规定的时间内检测、质量监控结果超过规定的限制等。
b. 测量和验证,如监督人员的监督、仪器设备的校准和期间核查、易耗品的检查、报告和证书的检查、内部质量控制、内部审核、管理评审等。
c. 外部审核、能力验证或实验室间比对活动、服务客户的反馈、客户投诉、服务和供应品的供方等。
2.2测试中心应对发生的不符合工作的原因进行分析,对于不是偶发的、个案的问题,不应仅仅纠正发生的问题,还应按照要求启动纠正措施。
2.3技术负责人、质量负责人负责组织对发现的不符合项的严重性进行评价,不符合分为严重不符合和一般不符合。
2.4公司对不符合检测工作的控制做出以下规定:
a. 不符合项识别后,由责任部门采取纠正措施。
b. 对已发出的不符合报告,应及时收回,并重新发放符合要求的报告;
c. 品质保证部负责组织对产生不符合工作的原因进行统计分析,监督实施纠正、预防措施。
d. 品质保证部负责对纠正措施的实施结果进行验证,证实不符合工作的影响因素已消除,经技术负责人或测试中心主任批准后恢复工作。若采用纠正措施消除不了不符合工作的因素,则通知客户并取消工作。
2.5当评价表明不符合工作可能再度发生,或对测试中心的运作与其政策和程序的符合性产生怀疑时,应立即采取纠正措施。
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